Monitera Engage, kullandığınız Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) sistemiyle entegre bir şekilde çalışarak dijital mecralarda müşteri ilişkilerinizi çok daha sağlıklı, pratik ve verimli bir şekilde yönetmenizi sağlıyor.

Markaların sosyal medya kanallarında var olmalarının gerekli olup olmadığını tartıştığımız yıllar çok geride kaldı. Artık her ciddi markanın sosyal medya kanallarında hesabı var ve başta pazarlama olmak üzere birçok faaliyeti bu kanallar üzerinden yürütüyor.

Pazarlamayla yetinmeyen ve çağın gerekliliklerine her anlamda uyum sağlamak isteyen markalarsa müşteri ilişkilerini ve müşteri destek hizmetlerini de sosyal medya üzerinden veriyor. Zira artık kullanıcıların büyük bölümü markalarla yaşadıkları sorunları çözmek için bir çağrı merkezini aramak yerine sosyal medyayı kullanmayı tercih ediyor. Araştırmalara göre (http://www.bain.com/publications/articles/putting-social-media-to-work.aspx ) insanlar, sosyal medya üzerinden ulaşabildikleri ve sorunlarını yine bu kanallar üzerinden çözen firmalara %20 ile %40 arasında daha fazla para harcıyor. Üstelik araştırmalara (http://www.jdpower.com/press-releases/2013-social-media-benchmark-study) göre müşterilerinizin ezici bir çoğunluğu daha önce sosyal medyayı destek almak için kullanmış durumda. Yani destek hizmetlerinizi sosyal medyaya taşıdığınızda, ne müşterilerinizle buluşmak için ne de onlara destek kanallarını ‘öğretmek’ için ek bir yatırım yapmanız gerekiyor.

Eğer müşteri ilişkilerinizi sosyal medya üzerinden yürütmenin faydalarıyla ve bunu nasıl yapabileceğinizle ilgili daha ayrıntılı bilgi edinmek isterseniz hazırladığımız Sosyal Medya Müşteri İletişimi Rehberi yazımıza göz atabilirsiniz.

Peki sosyal medya kanallarınız ile halihazırda kullandığınız, başta Microsoft Dynamics CRM olmak üzere Müşteri İlişkileri Yönetimi sistemlerinizi verimli bir şekilde nasıl bir araya getirebilirsiniz? Bunun için kullanabileceğiniz en pratik ürün Monitera Engage. Engage vasıtasıyla elde ettiğiniz tüm data, piyasadaki tüm CRM sistemleri ile entegre olabiliyor ve onları besleyebiliyor.

Neden Monitera Engage?

10 yıllık tecrübesiyle Monitera, Engage ürünüyle müşteri ilişkilerinizi etkili ve güvenli bir biçimde yönetmenizi üstelik bunu mevcut CRM sisteminizle entegre bir biçimde yapmanızı sağlıyor. Başka bir deyişle, hem Monitera Engage’in size sunduğu harika özelliklerden faydalanmış hem de kendi CRM sisteminizi kullanmaya devam etmiş oluyorsunuz.

Monitera Engage’in en karakteristik özelliği, entegrasyon. Engage ile sosyal medya kanallarınızdaki müşterilerinizi CRM sisteminizle ve diğer kanallarla entegre bir şekilde kullanabiliyorsunuz. Bu da tüm vakaların (case) aynı yerde toplanmasını sağlıyor. Böylece müşteri ilişkilerinizi birbirinden haberdar olmayan sistemler üzerinden ayrı ayrı yönetmenin getirebileceği risklerden arınmış oluyorsunuz. Örneğin bir müşterinizin Facebook ve Twitter üzerinden size gönderdiği mesajlara farklı cevaplar vermek gibi bir tehlike yaşamıyorsunuz.

Monitera Engage’in öne çıkan ikinci özelliği ise özelleştirmiş müşteri kartı. Bu özellik sayesinde her bir müşteriniz için ayrı bir kayıt yaratmanız mümkün. Her bir müşteri için özelleştirilmiş bu kartlar sayesinde müşterinizin tüm bilgilerini, onunla daha önce yaptığınız tüm yazışmaları tek bir sayfada görebiliyorsunuz. Bu da müşterinizle diyalogunuzun bıraktığınız yerden devam etmesini, daha önce sorduğunuz soruları yeniden sorup zaman kaybetmek zorunda kalmamanızı sağlıyor.

Otomatik ileti gruplama özelliği sayesinde ise aynı müşteriden gelen ilgili tüm iletileri gruplayarak saklayabiliyorsunuz. Ayrıca bu konuşmaları konusuna göre etiketlemeniz de mümkün. Bu sayede müşterinizin farklı konulardaki mesajlarının arasında kaybolmadan, sadece o anki görüşmenizin konusuna dair yapmış olduğunuz yazışmaları görebiliyorsunuz.

Monitera Engage’in raporlama özelliği sayesinde ise son 24 saat, son 3 gün ya da belirleyeceğiniz dönem aralıklarında hangi çalışanınızın kaç vakayla ilgilendiğini ve kaç vakayı başarıyla kapattığını görebiliyorsunuz. Ayrıca bekleme zamanı (bir vaka bir çalışana atanmadan önce geçen süre), ilk cevap zamanı (müşteri ile ilk iletişim kurulana kadar geçirilen süre) ve kapatma zamanı (vaka kapatılana kadar geçen süre) gibi müşteri memnuniyetini yakından ilgilendiren noktalarda ihtiyacınız olan veri ve raporlara ulaşabiliyorsunuz.

CRM sistemlerinin modülleriyle entegrasyon

Monitera Engage, CRM sistemlerinin üç ana modülü olan “müşteri hizmetleri” (customer service), “satış” (sales) ve “pazarlama” (marketing) modülleriyle de entegre bir şekilde çalışıyor.

Müşteri hizmetleri modülü en çok email ve iletişim formundan gelen şikayetlerle oluşan başvuruların (ticket) yönetilmesi ve cevaplanmasında kullanılıyor. Monitera Engage’i kendi CRM sisteminizle entegre ettiğinizde sosyal medya kanalları üzerinden gelen vakaları, sisteminizdeki müşteri hizmetleri modülü üzerinde bir vaka olarak açmanız mümkün. Bu adım sayesinde, müşterinizle iletişiminize CRM sisteminizin size sunduğu diğer kanallar üzerinden devam edebiliyorsunuz.

Tüm satış operasyonlarınızı yürüttüğünüz satış modülünü de Engage ile entegre bir şekilde kullanabiliyorsunuz. Bu sayede Engage’ten gelen sosyal medya kullanıcılarının her birini CRM sisteminizin satış modülünde bir “potansiyel müşteri” lead olarak tanımlayabiliyorsunuz. Örnek vermek gerekirse, bir sosyal medya kullanıcısı rakibiniz olan bir markanın bir ürünüyle ilgilendiğine dair bir sosyal medya paylaşımı yaptığında, bu kullanıcıyı bir potansiyel müşteri olarak tanımlayabiliyor ve kullanıcının ürününüzü seçmesi için planladığınız iletişimi kendi CRM sisteminiz üzerinden veya herhangi başka bir kanaldan kurabiliyorsunuz.

Monitera Engage üzerinden oluşturduğunuz vakaları, CRM sisteminizdeki tüm pazarlama aktiviteleriniz yönettiğiniz pazarlama modülüne kolay bir şekilde aktarılabiliyor. Bu aktarımı yaptıktan sonra sosyal medya kullanıcıları ile müşteri veritabanınızdaki gerçek kullanıcıları birbiriyle eşleştirebiliyorsunuz. Böylece pazarlama faaliyetleriniz için topladığınız verilerin kaynakları arasına sosyal medya kanallarını da eklemiş oluyorsunuz. Ayrıca sosyal medya üzerinden müşterinize destek verdiğinizde o kişinin CRM sisteminizdeki bilgilerini kullanarak daha sağlıklı bir iletişim sağlayabiliyorsunuz.

Monitera Engage’i ücretsiz deneyin

Özetle, Monitera Engage’in CRM sisteminizin tüm bu modülleriyle entegre çalışması sayesinde müşteri ilişkileri çok daha pratik, sağlıklı ve verimli bir hal alıyor. Örneğin markanızla sosyal medya üzerinden iletişime geçen bir kullanıcıyla aynı konu için çağrı merkezi ya da email yoluyla destek verebiliyorsunuz. Bu kullanıcı için oluşturacağınız özelleştirilmiş müşteri kartı sayesinde onunla daha sonraki iletişiminizi daha sağlıklı kurabiliyor ve geçmiş tecrübelerinizden yola çıkarak kurduğunuz iletişim sayesinde müşterinize onu tanıdığınızı hissettirebiliyorsunuz.

Üstelik Monitera sadece müşteri ilişkilerinizi CRM sisteminizle entegre bir biçimde pratik, sağlıklı ve verimli bir biçimde yönetebileceğiniz bir ürün değil. 10 yıllık tecrübesiyle Monitera detaylı inceleyen ve raporlayan bir dinleme ürünü. Hem Monitera Listen hem de Monitera Engage’i daha yakından tanımak için ücretsiz olarak demo talep edebilirsiniz.