Monitera Engage sayesinde sosyal medya üzerinden hızlı ve güvenli bir şekilde müşteri desteği verebilirsiniz.

Sosyal medya artık sadece kişiler için değil şirketler için de hayatın vazgeçilmez bir parçası. Firmaların büyük bir bölümü, sosyal medya üzerinden yürüttükleri kampanyaların ne kadar büyük önem taşıdığını idrak etmiş durumdalar ve dijital pazarlama faaliyetleri için ciddi bütçeler ayırıyorlar. Fakat ne yazık ki bu firmaların yine büyük bir bölümü, müşteri ilişkileri ve müşteri desteği söz konusu olduğunda sosyal medyanın ne kadar hayati önem taşıdığını es geçebiliyorlar. Oysa sosyal medya üzerinden müşteri desteği vermek hem artık bir zorunluluk hem de doğru yazılımları kullanmanız durumunda sandığınızdan çok daha kolay ve pratik.

Sosyal medya üzerinden müşteri desteği vermek neden önemli?

Müşteri ilişkilerini sosyal medya üzerinden yürütmenin ve bu kanallar üzerinden müşteri desteği vermenin hem şirketler hem de müşteriler açısından birçok faydası var.

1. Artan gelirler

Araştırmalara göre (http://www.bain.com/publications/articles/putting-social-media-to-work.aspx) insanlar, sosyal medya üzerinden ulaşabildikleri ve sorunlarını yine bu kanallar üzerinden çözen firmalara %20 ile %40 arasında daha fazla para harcıyor.

2. Şirketler için minimum ek yatırım gerekliliği

Sosyal medya kanallarının popülaritesi o kadar arttı ki artık herkesin en azından bir Facebook, Twitter ya da Instagram hesabı var. Bir başka deyişle, müşterileriniz zaten sosyal medyadalar ve sizinle karşılıklı iletişime geçmeye hazırlar. Üstelik araştırmalara göre müşterilerinizin ezici bir çoğunluğu daha önce sosyal medyayı destek almak için kullanmış durumda. Yani destek hizmetlerinizi sosyal medyaya taşıdığınızda, ne müşterilerinizle buluşmak için ne de onlara destek kanallarını ‘öğretmek’ için ek bir yatırım yapmanız gerekiyor.

3. İki taraf için de daha kolay ve hesaplı bir süreç

Sosyal medya, müşteri ilişkilerini iki taraf için de çok basitleştiriyor. Müşteriler birkaç kelimelik bir mesaj yazarak sorunlarını firmaya duyurabiliyorlar ve firmalar da kısa sürede bu sorunları çözecek adımları atabiliyorlar. Sürecin pratikliği ve hızı bir yana, ucuz olması da ciddi bir avantaj. Müşteriler herhangi bir hattı aramak zorunda kalmayınca firmalar da geniş çaplı ve yüksek maliyetli çağrı merkezlerinden kurtuluyorlar.

4. Müşteri sadakatini artıran bir süreç

Mevcut müşterileri korumanın yeni müşteri kazanmaktan çok daha kolay olduğu bilinen bir gerçek. Araştırmalar, sosyal medya üzerinden destek bekleyen müşterilerine bu hizmeti vermeyen firmaların %15 daha yüksek vazgeçme oranıyla karşı karşıya kaldığını gösteriyor. Öte yandan doğru ürün ve hizmetleri kullanarak, sosyal medyada direkt kendi hesaplarına yönlendirilmemiş şikayetlere dahi ulaşıp müşteri memnuniyeti sağlayan firmalar, sadık müşteri tabanlarını düzenli bir şekilde geliştiriyorlar.

5. Firmalar için veri kaynağı

Sosyal medya kanalları üzerinden müşteri desteği vermek, firmalar için paha biçilemez bir fırsatı da beraberinde getiriyor: Veri toplama. Müşterilerin yaş, cinsiyet, ilgi alanları gibi verilerinin yanı sıra hangi ürün ve hizmetlerin daha fazla şikayet veya memnuniyet aldığı gibi istatistiki bilgiler, stratejik planlamalarını hazırlarken firmalar için altın değerinde.

Sosyal Medya Üzerinden Müşteri Desteği Nasıl Verilir?

Sosyal medya üzerinden müşteri desteği vermeye karar verdiğinizde, bunun için bir üründen faydalanıp faydalanmamanızdan bağımsız olarak, süreci idare ederken izlemeniz gereken bir yol haritası var.

1. Adım: Başlarken doğru soruları sorun

Sosyal medya üzerinden müşteri desteği vermeye karar verdikten sonra yapmanız gereken ilk şey, mevcut durumu analiz etmek için bazı sorular sormak. Müşteri tabanınız hangi sosyal medya kanallarından ne yoğunlukta sizinle iletişime geçiyor? Bu yoğunluk hangi dönemlerde artış gösteriyor? Bu tip soruların yanıtları, müşteri desteğine ayrılmış yeni bir sosyal medya hesabına ihtiyaç duyup duymadığınız, müşteri desteğini sosyal medyaya taşımak için yeni çalışan ya da çalışanlar istihdam etmeniz gerekip gerekmediği gibi sorulara cevap vermenize de olanak sağlayacak.

2. Adım: Kanallara ve ekibe karar verin

Yaptığınız analizlerin sonucunda hangi sosyal medya kanallarından ve kaç kişilik bir ekiple müşteri desteği vereceğinize karar vermeniz gerekiyor. Genellikle çok büyük firmaların destek için yeni sosyal medya hesapları açmaları bir gereklilik. Daha mütevazı ölçekteki firmalar açısından ise buna gerek yok, hatta müşteriler açısından kafa karıştırıcı dahi olabilir. Yine firmanız ne kadar büyükse ve sosyal medya üzerinden ne kadar sık destek talebi alıyorsanız, o kadar geniş bir ekip kurmanız gerekiyor.

3. Adım: Bir kılavuz hazırlayın

Sosyal medya üzerinden müşteri hizmeti vermeye başladığınızda belli konularda tutarlı olmalısınız. Örneğin bir müşteri, sorusuna en geç ne zaman yanıt bulacağını bilmeli. Ayrıca firma kimliğiniz doğrultusunda, tüm çalışanlarınız aynı üslup ve tonla cevap vermeliler. Öte yandan kriz yönetimi sürecinin aşamalarını ve tabii hangi yoğunluktaki eleştirilerin ‘kriz’ olarak adlandırılacağı gibi tanımlamaları da önceden belirlemelisiniz. Müşterinizin sorunu çözülemediğinde ya da çözüldükten sonra atılacak adımlar (hediye çeki gönderme, ‘like’ verme vb.) da hazırlayacağınız kılavuzda açıkça yazmalı.

4. Adım: Önceden hazırlanmış cevaplarınız olsun

Müşteri hizmeti sürecini kolaylaştırmak ve hızlandırmak için hazır cevaplar yazın. Daha önceden marka kimliğiniz ve marka dilinizi göz önüne alarak hazırlayacağınız bu cevaplar, ekibinizin müşterilerinize daha hızlı ve pratik bir biçimde hizmet vermesini sağlayacaktır. Dilerseniz bu mesajların hepsine sadece yönetici seviyesinde karar verebilir ve ekibinizin müşteriye bu cevaplar haricinde bir metin göndermesine engel olabilirsiniz. Dilerseniz de çalışanlarınıza daha fazla serbesti tanıyarak hazır cevaplar üzerinde revizyon yapmalarına izin verebilirsiniz.

5. Adım: Topladığınız verilerden sürekli ders çıkarın

Müşteri desteği süreci ilerledikçe elinizde çok kıymetli yeni veriler olacak. Size gelen şikayetleri analiz ederek hangi ürün ya da hizmetinizin hangi yönlerinin beğenilmediğini, şikayetlerin hangi dönemlerde arttığını, hangi tip çözüm önerilerinizin işe daha çok yaradığını görebilirsiniz. Bu tip analizler hem ürün ve hizmetlerinizin hem de müşteri ilişkilerinizin gelişmesini sağlar.

Neden Monitera Engage kullanmalıyım?

Facebook, Twitter, Instagram ve YouTube gibi sosyal medya kanalları üzerinden müşteri desteği vermeye başladığınızda sadece bu kanalların kendi resmî sitelerine giriş yaparak tüm süreci yönetebilirsiniz. Ne var ki birçok platformu aynı anda sağlıklı bir şekilde dinleyip müşteri ilişkilerini verimli bir biçimde yönetmek için bir sosyal medya müşteri ilişkileri yönetim aracı kullanmanızda büyük fayda var. Bu araçlar arasında Monitera Engage gerek ihtiyaç duyduğunuz tüm fonksiyonlara sahip olması gerekse kullanım kolaylığı ile öne çıkıyor. İşte Monitera Engage’i benzerlerinden ayıran özellikleri:

1. Vakaları yönetmede kolaylık

Monitera Engage sayesinde daha önce bir vaka (case) ile ilgili iletişim kurduğunuz müşterinize dair tüm bilgilere ve yazışmalarınıza kolayca ulaşabilirsiniz. Müşterinize dair notlarınıza, rızası dahilinde topladığınız doğum tarihi, yaşadığı yer, email adresi, telefon numarası ve medeni durumu gibi bilgilerine, iletişim geçmişinize ve müşterinizle geçmiş tecrübelerinize dair aldığınız notlara ulaşarak mevcut sorunu çok daha kolayca çözebilirsiniz. Ayrıca müşteriniz şikayetiyle ilgili birden fazla mesaj paylaşmışsa tüm bu mesajları ayrı vakalar olarak görüntüleyip ayrı işlemler yapmanız gerekmez. Monitera Engage size bu mesajları tek vaka içinde görme olanağı verir ve aynı konuyla ilgili farklı mesajlara farklı kişilerin yanıt vermesinin önüne geçer.

2. Esnek ayarlar

Monitera Engage size çalışma saatleri, kategoriler ve hedef yanıtlama süreleri gibi birçok konuda esnek ayarlar yapma şansı verir. Örneğin sosyal medya üzerinden müşteri ilişkilerinizi sadece belli saatler arasında yürütüyorsanız bu bilgiyi sisteme girebilir ve böylece çalışma saatleri dışında gelen bir mesajı cevaplama sürenizin mesajın gönderim saatinden itibaren değil takip eden mesainin başladığı saatten itibaren işlemesini sağlayabilirsiniz. Böylece daha sağlıklı bir raporlama yapabilirsiniz. Öte yandan vakaların kategorilere ayrılması konusunda da Monitera Engage size geniş bir alan bırakır. Sisteme önceden tanımlayacağınız kategorilere göre vakaları işaretleyebilir ve böylece daha sağlıklı bir raporlama ve analiz gerçekleştirebilirsiniz. Ayrıca müşterilerinizin mesajlarını yanıtlama süresi söz konusu olduğunda, Monitera Engage mecra bazlı ayrı hedefler tanımlamanıza izin verir. Bu esnek ayarlar sayesinde öncelik sıralamasında daha geride olan mecralarınızda öncelikli mecralara göre daha geç cevap vermeniz, raporlarda hedeflerinizden sapma olarak görünmemiş olur.

3. Hızlı yanıtlar

Müşterilerinizle ilişkilerinizde kullanacağınız hazır cevapları Engage üzerinden kaydedebilir ve ihtiyaç duyduğunuzda bu cevapları tek tuşla hızlı bir şekilde gönderebilirsiniz. Cevapları ‘mention’ olarak mı yoksa özel mesaj yoluyla mı göndereceğinize de kolayca karar verebilirsiniz.

4. KPI ve raporlama

Monitera’nın Engage ürününün en büyük faydalarından biri raporlama yeteneği. Engage ile son 24 saat, son 3 gün ya da belirleyeceğiniz dönem aralıklarında hangi çalışanınızın kaç vakayla ilgilendiğini ve kaç vakayı başarıyla kapattıklarını görebilirsiniz. Ayrıca bekleme zamanı (bir vaka bir çalışana atanmadan önce geçen süre), ilk cevap zamanı (müşteri ile ilk iletişim kurulana kadar geçirilen süre) ve kapatma zamanı (vaka kapatılana kadar geçen süre) gibi müşteri memnuniyetini yakından ilgilendiren noktalarda ihtiyacınız olan veri ve raporlara ulaşabilirsiniz. Yukarıda da değindiğimiz üzere, sistemin size tanıdığı esneklik sayesinde bu rapor ve analizle çok daha sağlıklı ve güvenilir bir biçimde temin edilmiş olur.

Monitera Engage’i ücretsiz deneyin

Monitera sadece müşteri ilişkilerinizi etkili ve güvenli bir biçimde yönetebileceğiniz bir ürün değil. 10 yıllık tecrübesiyle Monitera aynı zamanda 10 milyondan fazla dijital mecrayı takip eden, detaylı inceleyen ve raporlayan bir dinleme ürünü. Hem Monitera Listen hem de Monitera Engage’i daha yakından tanımak için ücretsiz demo talep edebilirsiniz.